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拉近距離的“連心線”---- 公交熱線：968166
發(fā)布時(shí)間：2013-01-28 10:35:00
旨在進(jìn)一步暢通為民服務(wù)渠道，更好地為群眾提供快速、便捷、優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)的市公交服務(wù)熱線——968166，自開通以來，即成為市公交公司與廣大市民群眾之間的一條“連心線”，得到全市群眾的充分信任和廣泛好評。熱線運(yùn)行一年來，共接聽群眾來電5.4萬余個(gè)，受理市長熱線97個(gè)，交通服務(wù)熱線76個(gè)，平均每天接聽群眾來電150多個(gè)，來電辦結(jié)率達(dá)98.６％，群眾滿意率達(dá)到95.7%。
據(jù)悉，公交服務(wù)熱線開通后，為讓熱線不流于形式，真正成為一條群眾信賴的“連心線”，市公交公司主要領(lǐng)導(dǎo)對熱線的運(yùn)行非常關(guān)注，一是專門成立了以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的公交熱線服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，各車隊(duì)也成立了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，配備了專職工作人員，明確了分管領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)了專門負(fù)責(zé)人，形成了以8309111為中心，各車隊(duì)為分中心的上下聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制；二是在熱線服務(wù)中心建立了一系列規(guī)范的運(yùn)行制度，先后制定了《公交熱線值班人員管理規(guī)定》、《市公交公司公交服務(wù)承諾》、《市公交3G視頻監(jiān)控調(diào)閱管理規(guī)定》、《關(guān)于投訴處理的暫行辦法》等規(guī)章制度，從電話接聽、交辦、反饋、熱線工作人員的素質(zhì)要求和內(nèi)部管理等各方面做了詳盡的規(guī)定和要求，基本形成了公交服務(wù)熱線工作制度體系，規(guī)范了公交服務(wù)熱線的工作程序。在日常工作中，公交熱線服務(wù)中心本著“有交必辦、有辦必果”的原則，始終把對來電的督查督辦作為工作的重點(diǎn)，對超過辦結(jié)時(shí)限未辦理的事項(xiàng)，及時(shí)電話督辦或現(xiàn)場督辦。一年來，公交熱線服務(wù)中心共召集各相關(guān)車隊(duì)召開現(xiàn)場處理投訴會議12次，并均取得了良好的效果，熱線中心結(jié)合公司開展的“線路零投訴活動(dòng)”，加大了對各車隊(duì)的督察督辦力度，各車隊(duì)有責(zé)投訴起數(shù)明顯下降，公交服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，市民滿意率也得到較大程度提高。
一條服務(wù)熱線成為市公交公司與市民拉近距離的“連心線”，成為市公交公司提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要渠道，今后，市公交服務(wù)熱線中心將進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化職業(yè)道德，規(guī)范職業(yè)行為，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，努力為廣大市民多辦好事、多辦實(shí)事，向市民提供高品質(zhì)的服務(wù)。
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